Jak skutecznie prowadzić komunikację z fanami na Facebooku?

Facebook to wciąż najpopularniejszy kanał komunikacji w social mediach. Nie są w stanie zagrozić mu Diaspora, Google Plus, Twitter (który ma nieco inną specyfikę) czy, niedawno wyprowadzony z wersji beta, microsoftowy So.cl. Bardzo ważne, aby utrzymywać stałe zaangażowanie osób, które wchodzą z nami w interakcje na fanpage’u. O tym, dlaczego to takie ważne, przeczytacie tutaj. EdgeRank jest, niestety, bezlitosny, a nasze nieprzykładanie się do utrzymywania stałego zainteresowania fanów skutkuje spadkiem współczynnika dotarcia („Reach”). A więc: im gorzej prowadzony fanpage, tym mniej osób zobaczy nasze wpisy. Jak zatem podnieść poziom interakcji i niejako „zmusić” fanów do reagowania? Przedstawiam garść dobrych praktyk i kilka tricków.

Artykuł pierwotnie ukazał się na blogu firmy ProjektPR. Jest to przedruk wpisu.

Graj niekonwencjonalnie, zaskocz

Chwila obserwacji nieodfiltrowanego odpowiednio walla i już wiemy, co interesuje naszych znajomych. Obserwacja ściany znajomego dostarcza informacji o jego przyjaciołach. Szybko można zorientować się w temacie i wysunąć jeden wniosek: ludzie, generalnie, lubią treści niezmuszające do myślenia. Wszystko, co jest śmieszne, bardzo szybko się rozprzestrzenia. Kultura memów doprowadza wartościową informację do stanu „nieużyteczności”. O wiele lepiej sprzedają się: sensacja, szok, niedowierzanie. Wszystko, co może szybko przyciągnąć wzrok, może także „nabić” nam fanów i podnieść poziom interakcji. Oczywiście, jeżeli prowadzicie fanpage, dla przykładu, festiwalu muzycznego, nie wrzucajcie na tablicę obrazków z 9GAG’a czy Kwejka. Poszukajcie inspiracji na Pintereście, odszukajcie śmieszną piosenkę, artystę z nietypową miną albo zaskoczcie pytaniem grupę kobiet: „Czy Kamil Iksińsński z zespołu BBZZ-98 jest przystojny? :)”.

Na Facebooku dominują treści humorystyczne. Śmieszne obrazki rozprzestrzeniają się w zastraszającym tempie, ponieważ jesteśmy wzrokowcami. Ilość informacji napływających do nas codziennie jest tak ogromna, że musimy skutecznie radzić sobie z tworzeniem krótkich i treściwych informacji. Wszystko, co ma więcej niż 3 zdania i zmusza do włączenia mózgu na ponad 2 sekundy szybko nudzi. Działamy instynktownie i prędzej polubimy status w stylu: „Co mówi Windows? Windows Movie Maker” aniżeli teologiczny wywód sąsiada. Zaskakuj… ale w granicach dobrego smaku, bądź rozsądny i nie przesadzaj.

Polubicie? Podzielcie się! – nawoływania do akcji

Czytałem kiedyś badania, w których wykazano, że klienci są w stanie kupić produkt nie dlatego, że przedstawiono im jego zalety i obniżono cenę. Należało ich po prostu nawoływać do wykonania akcji. Włącz kanał z telezakupami, otwórz notatnik i postaw krzyżyk, ilekroć usłyszysz słowa „nie zwlekaj, kup teraz!”.

Podobną tezę wysnuli marketerzy, którzy zauważyli model nazwany później AIDA (Attention, Interest, Desire, Action). Nawoływanie do akcji powinno stać na końcu każdego przekazu marketingowego, ale nie zaszkodzi wykorzystać tego tricku na fanpage’u. Sprawdź, jak to działa i przy kolejnym zdjęciu dopisz: „Lubicie to?”.

Szybkie pytania także się sprawdzają

Póki co psioczę – wydawać by się mogło – na inteligencję użytkowników portalu Zuckerberga. To nieprawda, bowiem to nie inteligencja, a brak czasu powoduje, że po Facebooku poruszamy się niejako „z pamięci”, przetwarzając biernie gigabajty informacji. Nie zadawaj trudnych pytań, nie układaj zdań wielokrotnie złożonych. Wystarczą proste pytania: „Gdzie to?”, „Co to?”, „Jak humor?”. Sprawdzają się, aczkolwiek nie polecałbym stosowania ich na oficjalnych profilach instytucji miejskich :) (Zależnie od niszy, możesz modyfikować pytania, ubarwiając je typowym dla odbiorców slangiem).

Pozwól dokończyć

Ten prosty zabieg pozwala podbić nieco wskaźnik zaangażowania. Przyjmijmy, że prowadzisz oficjalny fanpage fanów piłki nożnej w pewnej miejscowości. Zrób post: „Kiedy otrzymuję podanie, czuję że __________” lub „Kiedy strzelam gola, to __________”. Spróbuj!

Jak zwracasz się do fanów? Kogo reprezentują Twoje wpisy?

Rzecz bardzo ważna. Każdy fanpage powinien ustalać, w jaki sposób zwracać się do fanów. Czy używamy form grzecznościowych, czy piszemy „na Ty”, a może używamy wyłącznie imion? Ustal także, czy piszecie jako „Wy” (zbiorowa odpowiedzialność za posty jednej osoby), czy jako „Ty” – bezimienny, lub podpisywany z imienia. Jeżeli wybierzesz drugą opcję, na początku postu wpisuj swoje imię. Tak robi na przykład Socjomania.

Nie usuwaj postów/komentarzy – ukrywaj

Usunięcie postu jednej osoby może ją rozwścieczyć i zachęcić do zaspamowania Twojej ściany. Nie chcesz tego, prawda? Jeżeli musisz usunąć post, bo znajdują się w nim, na przykład, wulgaryzmy, po prostu go ukryj. Wpisy na ścianie także możesz ukrywać. Wystarczy kliknąć na „krzyżyk” przy poście i wybrać opcję „Hidden from Page”.

Jeżeli trafiłeś na wybitnego spammera, zgłoś post. Jeżeli na Twoim fanpage wybuchnie kryzys, także nie usuwaj postów. Tłumacz, przekonuj, przedstawiaj rzetelne fakty. Słuchaj, co mają Ci do powiedzenia fani czy klienci. Szanuj ich, nie kasuj komentarzy, ani postów. To jeszcze bardziej ich rozwścieczy, a Ciebie postawi w złym świetle; fani udowodnią, jak nieprofesjonalnie prowadzisz komunikację w mediach społecznościowych. Czas poświęcony na budowanie profesjonalnego wizerunku może zostać zmarnowany.

Sprawdź wszystko 3 razy

Nie popełniaj błędów ortograficznych, uważaj na literówki, stosuj poprawną interpunkcję (co jest dość trudne). Pamiętaj, że opis pod zdjęciem możesz poprawić – niestety, nie zrobisz tego z filmem wideo czy zwykłym postem.

Edytuj tytuły i opisy linków/filmów

Nic nie wygląda bardziej niechlujnie niż link z dziwnym opisem lub błędnym tytułem. Podwójne kliknięcie w opis/tytuł pozwoli Ci wprowadzić wartości ręcznie. Wykorzystaj to, gdy poprawne dane nie chcą pobierać się ze strony, do której prowadzi artykuł.

Przyznaj rację i nie udawaj, że wiesz wszystko

Brak wiedzy z danej dziedziny nie jest niczym złym. Jeżeli wyczerpałeś wszystkie możliwości, aby dowiedzieć się, jak brzmi odpowiedź na pytanie jednego z fanów (telefon, Google itp.) przyznaj, że, niestety, ale nie znasz odpowiedzi na jego pytanie. A co, jeżeli pytanie jest bardzo nietypowe i wyzwaniem będzie poprawne odpowiedzenie na nie?

Zmarginalizuj je do rangi niewielkiego problemu, albo poproś znajomego, aby zrobił to za Ciebie. Jeżeli masz dobre poczucie humoru, a ripostami ostrymi, jak brzytwa, strzelasz z prędkością RKM’u, spróbuj zagrać niekonwencjonalnie.

Autorzy zdjęć

Podpisuj zdjęcia, podawaj autorów i linki do ich stron. Jeżeli Twój post jest tak długi, że dołożenie kolejnej linii ukryje autora za magicznym przyciskiem „Zobacz więcej”, dodaj informację o wykonawcy w polu „Gdzie zrobiono to zdjęcie:”.

Twarde Entery

Uśmieszek ze zdania przeskoczył do kolejnej linii? Dwa zdania zostały brzydko ucięte? Zastosuj kombinację klawiszy Shift+Enter, aby przerzucić część wpisu do nowej linii. Posty powinny wyglądać ładnie i profesjonalnie. Fani muszą wiedzieć, że po drugiej stronie ekranu siedzi ktoś, kto chce prezentować im treści w czytelnej formie. Osobiście nie znoszę niechlujnie pisanych statusów (a gdy dodatkowo okraszone zostały linkiem na trzy linie, status wygląda okropnie). – inni także tego nie lubią!

„Małpkowanie”

Jeżeli chcesz wspomnieć o innym fanpage’u, zamałpkuj go. Podczas tworzenia wpisu użyj znaczku „@” i wpisz pierwsze litery nazwy strony, aby wstawić odnośnik do niej w statusie. W większości przypadków należy najpierw przełączyć się na swój fanpage i polubić daną stronę przed procesem tworzenia statusu. Małpkowanie jest ważne, bowiem zwraca uwagę administratora innego fanpage’a na Twoją stronę. Ponadto, użytkownicy, którzy odwiedzą zamałpkowany fanpage, zauważą Twój post w rubryce „Posty innych użytkowników”. Może Ci to przysporzyć kolejnych fanów.

Twórz albumy zdjęć

Pozwól użytkownikom przeglądać zdjęcia, które umieściłeś wcześniej. W tym celu utwórz tematyczne albumy, a co jakiś czas inicjuj nowe. Pierwszy album powinien zawierać w sobie tylko jedno zdjęcie z podpisem, który widoczny będzie po zaakceptowaniu albumu. Podpis kolekcji jest niewidoczny w poście.

Dlaczego to jest tak ważne? Być może będziesz chciał zainicjować galerię konkursową (notabene, jest to sprzeczne z regulaminem Facebooka) i dać fanom do zrozumienia, że jest to album konkursowy. Jeżeli takową informację umieścisz w opisie albumu, większość fanów się o tym nie dowie. Opis, oczywiście, także możesz umieścić, choć nie jest on taki ważny. Jeżeli dokładasz kolejne elementy do albumu, rób to w porcjach, najlepiej po 2 lub 3 zdjęcia. Tyle elementów widać na tablicy. Zostaw sobie kolejne zdjęcia, aby angażować fanów w następnych dniach.

Krótka zasada dotycząca typów statusów

Zasada brzmi: zdjęcia zdobywają dużo lajków, wideo musi mieć dobry tytuł, aby ludzie chcieli je obejrzeć, długie opisy nie pasują do zdjęć, a długich wpisów nikt nie czyta. Zapamiętaj! :)

Mam nadzieję, że wymienione przeze mnie porady przydadzą się Wam w angażowaniu Waszych społeczności. Pamiętajcie, aby codziennie rozmawiać z fanami i angażować ich – także w weekendy. Social media to komunikacja obustronna, pozwól ludziom angażować się w Twoje działania, zamieszczaj przysyłane przez nich zdjęcia i linki. Ten kanał komunikacji nie nadaje się do publikowania suchych faktów. Facebook to przede wszystkim emocje.